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如何做好客服管理,讓客戶詢盤源源不斷?

2014-04-21 17:10:16訪問:

  一個網上的陌生客戶,是經過多道關門才與我們企業取得聯系的機會;第一道關口:看到企業的推廣信息,當然客戶也會做一定的篩選;第二道關口:進入到企業網站;第三道關口:客戶會根據自己的篩選條件,在所打開的網站中,選擇認為優秀的公司;第四道關口:找到便捷的聯系窗口,打電話,在線客服,聯系窗口的便捷性便至關重要,否則可能丟失掉該客戶;第五道關口:與企業客服等人員取得聯系;

  因此我們可以看到,一個客戶來到企業非常的不容易,且成本很高;如果沒做好其中的任何一關,該客戶都會流失,但如果做好了前面的每一關,而客服關口沒有做好,那么損失巨大;如何做好最后把關?

1、制定客服服務統一標準
  客服雖然并不能創造很大的價值,但是客服的言談卻影響著客戶對企業的印象;因此在客服人員上崗前須經過對企業至工作崗位一系列的認識、掌握;

  (1)對工作的認識:開始本崗位工作的第一步,你的工作職責是什么?明確自身崗位職責,肩負起本職工作;

  (2)服務客服工作理念:工作理念貫穿于客服服務的整個過程,同時也流露出企業的文化觀及品牌形象;優秀的客服在話語間感受到企業的專業、務實、幫助客戶至上的氣息,自然更容易獲得客戶的信賴;

  (3)客服服務工作要求:無規不成方圓,不論在接電話或是在線客服服務用語有一定的話術套路,并不斷完善,以形成服務客戶技巧;


2、建立客服務標準作業流程
  客服工作人員的流動性比較大,所以每個管理者必須有一套屬于自己的行之有效的管理方案以及培訓方案,并以書面的形式規定出來,即使有老人走、新人來都不會影響公司的正常銷售,所以客服必須內部系統化。

3、提升客服團隊向心力
  提高員工的士氣和激情,打造團隊向心力和戰斗力,這點非常重要,據統計員工在充滿士氣的工作氛圍的工作效率是死氣沉沉的氛圍工作效率的3倍還要多。

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